“小区管控不让出门，怎么买菜？”“家里老人常用药吃没了，药店都没有开门怎么办？”“我老婆快生了，道路管控怎么去滨州医院接生？”......

自今年3月份以来，疫情形势日益严峻，突发事件多，人民群众的生产、生活受到不同程度的影响。据统计，自3月13日至29日，无棣12345热线平台共受理疫情诉求248件。其中，涉及政策咨询、核酸检测、封闭小区管控、交通管制、物资保障、就医购药、商超经营、酒店隔离、哄抬物价等与人民群众生活息息相关的方方面面。

疫情防控时效性强，任务重，无棣县为民服务中心充分发挥12345热线平台优势，协调督办，信息通报，多措并举，急群众所急，答群众所惑，解群众所困，排群众所忧，为群众提供高效便捷的热线服务。

事事有回音，服务有温度。疫情期间，无棣12345热线人员始终站在防控一线，精准对接群众反映的各类问题，通过直接答复、快速转办、涉疫事项全程追踪等方式，确保疫情防控落到实处。他们既是接件员、督办员，又是调解员。了解民生心声，回应群众关切，答疑各种困惑，最大限度淡化群众担忧心理，成为“暖心枢纽”。中心抽调人员参加县府办疫情防控帮扶小分队，下乡镇亲临疫情一线，协助镇街社区疫情管控。

件件有落实，调配有适度。强化疫情知识政策学习，充实完善疫情热线知识库建设。保持与县疫情防控指挥部畅通联系，及时梳理疫情防控的各类民生电话，随时搜集、整理疫情政策和防控信息，确保解答精准无误；全体话务人员每天实时搜集汇总遇到的新问题、新热点，及时向指挥部信息反馈，与承办单位对接，做到及时准确地回应群众。

人人有担当，应对有措施。为应对疫情，县直部门和镇街干部职工战斗在基层防疫一线，为减轻承办单位承办压力，12345热线加大直办力度，对于群众诉求能直接办理的能办尽办，坚持做到第一时间受理、第一时间解决、第一时间回复；对于群众诉求不能立即办的，坚持特殊时期“急事急办”、“特事特办”的工作原则，积极与承办单位沟通，协调联动，采取简易流程快速办理，提高办理时效和群众诉求处置率。

群众的满意是对热线工作最大的褒奖，12345热线大门始终为群众敞开。无棣县为民服务中心将继续尽职尽责、勇于担当。通过热线渠道，摸清群众愿望和诉求，推进政府部门和民生公益企事业单位的工作，更好地为群众服务，叫响无棣热线品牌。

通讯员  丁海建  咸皓月